De mearderheid fan dizze foarsjenningen mei spesjale apparatuer en personiel reagearje op ynkommende opsjes, mar guon meitsje útgeande ferkeapingsruften.
De ynkommende call-sintra ferantwurdlikje ek ferkeapkennen, mar wurde ek brûkt foar klanttsjinst en klantstipe. As jo in produkt of tsjinst ferkeapje fan in grut bedriuw, of as jo help hawwe mei dat produkt, sille jo it meast probleem wêze mei in klantdienstfertsjintwurdiger by in call-sintrum. Dizze call-middels binne faak it "gesicht" fan it bedriuw oan har klanten.
Doel fan Call Center Monitoring
Call-Center-managers kontrolearje nûmers sintraal foar optredens en kwaliteit en set de metoade foar Key Performance Indicator (KPI) foar harren. Performanceproblemen befetsje metriken lykas hoe fluch de oproppe kin in oproptsjinte berikke en hoe fluch se in agent kinne berikke, hoe fluch it probleem oplost wurde en de oplieding sletten, en hoe lang se wachtsje op in rol. Dizze metriken wurde typysk mjitten troch in automatysk telefoanysk fertsjinwurdiger (ACD) tillefoansysteem en wurde oeral oanjûn.
Kwaliteitsproblemen dy't sintraal beheare roppe, sette KPI-metriken foar ynklusief agent-akteel en mooglikheid om prosedueres te folgjen. Dizze wurde normaal mjitten troch call-center kwaliteitsbehearderprogramma's en dizze wurde hjirûnder yn detaillearre.
Call Center kwaliteitsmonitoring
De meast sintrum kwaliteit kontrôle wurdt faak dien troch minsken as software.
Sprekkenningsprogramma ferbetteret, mar hat noch net it puntsje te berikken wêr't it foarkommen wurdt oer humoristyske monitors.
Guon bedriuwen sette har oproptsjinsten opnij sûnder in kwaliteitsbehearprogramma. Dit is koarte-sichtber. De ynformaasje dy't fûn is troch de metriken fan in kontrole-sintrum-kontrôleprogramma is essensjele foar de kosten-effektive operaasje fan it kollenterrein en it fêststellen fan needsaaklike kwadraten fan feedback oer kwaliteit, prestaasje en tsjinst.
Kwaliteitsmonitoring Choies
In bedriuw moat beslute om de kwaliteit fan 'e kwaliteit fan har oproptsjinstfertsjintwurdigers te kontrolearjen mei eigen persoan of ynstellen fan in bûtenskip foar it kontrolearjen. Sels as in bedriuw in ynterne kwaliteitsregistraasje hat om de teambehearder yn 'e call-sintrum te ferfangen, is it foardieliger om in firma-bestjoerlik bedriuw oan te meitsjen om kwaliteit kontrôle te meitsjen. Dizze bûten kontrôle soarget ekstra gegevens dat de teammanager gewoan gjin tiid hawwe om te produsearjen.
In bûtenskip dy't it kwaliteitsmonitoaren fan jo oproptsjinst dwaan wurdt foarkomt omdat it bûtenfeart as mear objektyf bepaald is, se binne spesjalisten, se jouwe de personiel om statistysk signifikante mjittingen flugger te fiterjen, en se bringe in persintaazje fan tredden.
- Objektyfens - as de kontrôle troch in ynterne kwaliteitsgroep dien wurdt of troch de ploechlieder, kinne de fertsjintwurdigers fan 'e fertsjintwurdigers fragen oft de skoare dy't se krije fan dat bedriuwslid kin troch oare ynteraksjes binnen it bedriuw brocht wurde. Se soarchje, bygelyks, dat de kwaliteitsmonitor har lege teken jaan koe fanwege de geweldigens dy't se yn 'e lunchkeamer ferline wike hawwe. Of dat har begeliedster hat favorys wêr't hy of se hegere marks jout. Wannear't it kontrolearjen en ôfstimmen troch anonime bûtensteanden dien wurde, kin gjin ien fan 'e mjoggende fetalen ynfloed hawwe op' e punten.
- Hurder - as de tafersjochers ferantwurdlik binne foar it kontrolearjen fan de opropen dy't harren meiwurkers nimme, kontrolearje se faak as twa as trije of trije opropen in moanne. In bûtenkant kwalitatyf kontrolearjen firma is yn tsjinstelling ta tsjinstferlienende ôfspraken (SLA) dy't elke wike fjouwer oant acht oprop per personaat kontrolearje. Dit produkt makket makliker mprigere metriken.
- Perspektyf - in bûtenskip kin faaks ynsjoch yn 'e ûnderlizzende problemen en problemen jouwe dat de kwaliteit kontrôle ûntdekt dat it ynterne kwaliteitteam net sjen kin, om't se te tichtby de problemen binne.
Kwaliteit-kontrôleproses
- Untwikkelje in "scorecard" dy't brûkt wurde om de subjektive metriken te mjitten, lykas klantelichheid. Soargje derfoar dat jo de ynput fan alle belanghawwenden krije, ynklusyf de meiwurkers dy't de opropen behannelje.
- Harkje nei de petearen. Typysk wurde de opsjes opnommen yn gefal is der in ferskil fan miening oer it skoaren of om treningspunten te fersterkjen. De kwaliteitmonitor kin harkje nei de opropten live, lykas se bard binne, of harkje nei de opnommen oprop. De eardere wurdt foarkommen.
- Besykje de oprop basearre op de skoarekaart dy't ûntjûn is oan it begjin fan it programma. Dizze skoallen wurde dan beskikber steld oan it bedriuw management om te sjen oft se har doelen (KPI) treffen en sa kinne se passende aksje nimme.
- Daniëanalyse fan 'e punten fertelt bewâld hoe't se dogge, wat goed giet, en wêr't fierder trening nedich is. It kin ek markearje hokker feroarings nedich binne oan 'e skripts fan' e ferkeapteam folgje of nei de prosedueres dy't it tsjinstteam brûkt. Dochs rjochtet it in goede ynformaasje oer de "Voice of the Customer" dy't kritysk is foar it klantfreonprogramma fan it bedriuw.
- Selektearje in sampling fan opropen om te brûken om jo skoare te kalibrieren. Elkenien dy't belutsen is by it skoaren, moat periodeal deselde rufte evaluearje en fergelike skelen feroarje om te soargjen dat skoallen standardisearre binne.
Haadsaak
Troch it kontrolearjen fan in statistysk signifikant oantal rapporten, it meitsjen fan harren tsjin in kalibre scorecard, en dat dy gegevens foar alle belutsenen jout, kin in bedriuw de wearde fan syn call center en call center meiwurkers maksimale wurde.