Dit artikel presintearret jo oan guon grûnbegripen en oanpak foar it mjitten fan bedriuwaktiviteiten.
Definysjes
Om te begjinnen, sille wy in pear fan 'e termen definiearje.
Wy brûke "maatregel" as in verb, net in noun en "benchmark" as in noun, net bywurd.
- Measure: It ferbân betsjuttet "om de mjittingen fan"
- Measurement: De figuer, omheech, of it bedrach krige troch it mjitten "
- Metric: "In standert fan mjitten."
- Benchmark: "In standert dêr't oaren meitelle kinne."
Dus sammelje gegevens (mjittingen), bepale hoe't dizze as standert (metrike) útdrukt wurde en de mjitting te fergelykjen oan 'e benchmark om de fuortgong te evaluearjen. Bygelyks, wy mjitte in oantal rigels fan koade yn 'e wike skreaun troch elke programmer. Wy mjitje (telt) it oantal bugs yn dizze koade. Wy fêstje "bugs per tûzen rigels fan koade" as de metrike. Wy fergelykje de metricric fan 'e programmer tsjin' e benchmark fan "minder dan 1 defekt (brek) per tûzen rigels fan koade".
Wat te mjitten:
Meitsje dy aktiviteiten of resultaten dy't wichtich binne om sukses te realisearjen fan jo organisaasje.
Key Indicators Yndeks, ek wol bekend as KPIs of Key Success Indicators (KSIs), helpe in organisaasje om dizze aktiviteiten te bepalen en te mjitten dy't stipe foar doelen stypje.
KPIs ferskille ôfhinklik fan 'e organisaasje. In saak kin as ien fan 'e KPIs it persintaazje fan har ynkomsten hawwe dy't komt fan it werombringen of werneamde klanten.
In ôfdieling Customer Service kin it persintaazje fan klantruften yn 'e earste minuut beoardiele. In Key Performance Indicator foar in ûntwikkelingsorganisaasje kin it tal defekten yn har koade wêze.
Jo kinne miskien meardere saken mjitten om de metrike yn jo KPIs te berekkenjen. De ôfdieling sil mjitmeitsje (rekkenje) hoefolle oefeningen it ûntfangt om de fuortgong te mjitten nei in KPK. It moat ek mjitte hoe lang oft it nimt om elk oprop te antwurdzjen en hoefolle klanten tefreden binne mei de tsjinst dy't se krigen hawwe. De Customer Service Manager kin dy ferskillende maatregels brûke om it persintaazje fan klantruften yn 'e earste minuut te berekkenjen en de totale effektiviteit te bepalen yn antwurd te hearren.
Hoewol To Measure:
Hoe't jo mjitte is sa wichtich as wat jo mjitten. Yn it foarste foarbyld kinne wy it oantal oanfragen mjitten troch te leverjen elke kliïnttsjinstfertsjintwurdiger (CSR) har opropen en fertelle har tafersjoch oan 'e ein fan' e dei. Wy kinne in brûker hawwe dat it oantal oanroppen opnommen is nei de ôfdieling. De bêste opsje, hoewol de djoerste, soe wêze om in softwareprogramma te keapjen dy't it oantal ynkommende opsjes beoardielje, mjittings hoe lang it nimt om elk te antwurdzjen, dy't de oprop antwurdde, en mjittende hoe lang de oprop foltôge.
Dizze mjittings binne aktueel, krekte, folslein, ûnpost.
It sammeljen fan de mjittings op dizze manier jout de manager de persintaazje fan klantruften te berekkenjen yn 'e earste minuut. Ek biedt it ekstra mjittingen dy't him helpe of har beheare om it persintaazje fan opropen fluch te beantwurdzjen. De wittenskip fan 'e rufdauer kin de manager berekkenje as der genôch personiel is om it doel te berikken. Knowing what CSRs answer the most calls calls for the manager expertise that can be shared with other representatives.
Hoe brûke messen:
Meastentiids wurde dizze mjittingen brûkt as in trochgeand ferbettere plan as de Shewhart-syklus.
- Fergelykbere plannen wurde brûkt troch in soad bedriuwen yn ferskate yndustry en ferskate nammen, mar it doel is itselde - de mjittende faktueren te mjitten en te ferbetterjen.
- Gebrûk fan bedriuwsfieringsbestjoeren Magazine: Meitsje, ferbetterje, werhelje
- RAND Arroyo sintrum: Define-Measure-ferbetterje
It is wichtich dat jo jo metriken kommunisearje as de organisaasje opheven en del is . Jo baas wol witte wat der giet, mar jo meiwurkers moatte ek witte. Se binne net motivearre om te ferbetterjen as se net witte hoe't se dogge. Dêrneist sille de measte suggestjes oer hoe ferbetterje wurde fan har.
Postteam en persoanlike resultaten , online of troch hingjen fan diagrams op 'e muorre. Brûk piekasken, linecharts, toetseboerddiagrammen en oare grafiken om flugge, maklik en visueel kommunikaasje mei de metriken.
Besjoch jo metriken en brûke se om jo besluten te behertigjen . Mei jo metrike op it plak kinne jo fertelle hoefolle strategyen wurkje en dy't net binne. As jo in feroaring meitsje, brûk jo de metriken om jo te fertellen oft de feroaring dingen ferbettere of net.
As de metrike ferbetteringen sjen litte, dielde dat sukses mei elkenien . Fertel jo meiwurkers. Fertel jo baas. Fertel de man dy't jo treffe yn 'e hal. En ferjit net om de minsken te beljen dy't ferantwurdlik binne foar it sukses, ek as it allinich in verbal pat is op 'e rêch.
Meitsje om te beheinen:
- Meitsje wat is wichtich.
- Meitsje jo metriken en benchmarks.
- Rekken minsken om har doelen grutter te meitsjen.
- En dan hâlde de metrike opnij.
De ûnderline:
De keunst en wittenskip foar it ûntwikkeljen fan kearnprestaasjesynmakkers is fierder út 'e omfang fan dizze post, lykwols, messenaktiviteiten en útkomsten is in fûnemintele stap. En hoewol jo net beheare kinne wat jo net mjitmjittje, moatte jo hoedzje dat jo mjittings beskate aktiviteiten beklamje oer oare likegoed wichtige, mar net-mjitten aktiviteiten.
Updated by Art Petty