In wichtige bestjoerlike analyze, soms bekind as wichtich / prestaasjes-analyze, is in stúdzje fan de relaasjes tusken ferskate faktoaren om de wichtichste te identifisearjen.
In kaaien fan 'e toets fan de toets kin brûkt wurde yn in protte applikaasjes. Ien fan 'e meast foarkommende is dejinge dy't yn' t gebiet fan klantfreonlikens en loyalty brûkt.
Sykje Tastjoerders fan klantfreonliking
Acme Rocket Company (ARC) operearret 12 call centers en it hegere behear om te setten benchmarks foar elke sintrum foar it oantal oanfragen per agent as oere en it oantal gefallen opnij op 'e earste oprop. Jo witte dat dy konfliktende doelen binne. De hurderere jo jo aginten trochwerje om har opropen yn 'e oere te ferheegjen, de minder petearen dy't se op' e earste besykje beslute sil. Wylst it dreech is om jo baas sjen te litten dat dit net de goeie doelen binne, is it noch hurder foar jo te learen wat de bêste metriken echt binne. Om de útdaging oan te foldwaan, dogge jo in toetsertafel-analyze. Jo kieze de kaaistafelstafel en ferklearje oan jo baas dat it aakprodukt kennis is folle wichtiger as, sizze, hoefolle kear it tillefoan rûn foardat in agent antwurdet.
Charting Agent Performance
Der binne in soad metriken dy't jo mjitte kinne oer migraasjefoarstellings yn in call-sintrum dy't in soad learen hawwe kin op klanttefredening , dy't tagong is foar operaasjes. Guon fan dy binne:
- Agent technysk kennis
- Agent frekwinsje en freonlikheid
- De snelheid mei hokker antwurd waard beantwurde
- It oantal rapporten nedich om in probleem te beheinen
- In taalfeardigens fan in agent
- In agentspegel fan geduld
Jo kinne in klanttefriedigingsûndersyks dwaan en jo klanten freegje om elke fan dizze kwaliteiten te fertsjinjen dat har agent hat. Tagelyk freegje jo klanten har folsleine befrediging mei de ûnderfining.
Wichtigensûntwerpkaarten
De skientme fan in key-driver-analyse is dat it jo helpt kin begripe hokker jo klanten sykje om yn te stellen foar harren in goed ûnderfining te hawwen mei jo oproptsintrum. Troch in analyzing fan harren antwurden te meitsjen en har befredigensnivo te ferlykjen mei de metriken, sille jo begripe hokker faktoaren de grutste ynfloed hawwe op klanttefredening. Jo kinne dan dit gegevens plotje yn in streekdiagram mei in wichtige stjoerprogramma neamd as in betsjutting fan 'e betsjuttingsfeardigens.
Key Driver Chart
In toetseboerdyndieling pleatst de resultaten fan in toetsertafel-analyse yn in grafykfoarm dat kin gau lêze en maklik begrepen wurde. Elke agintmetrik fan boppen wurdt op 'e graf oankocht neffens it belang foar de klant (op' e x-achie) en jo optreden yn dat gebiet op 'e y-axis.
Dit soarget foar fjouwer kwadranten. De wichtichste kwadrant is de legere rjochter kwadrant. De artikels dy't hjir plot binne as heulwearde foar jo klanten, mar jo optreden yn dy gebieten is leech.
Dêrom binne dit de gebieten wêr't jo aksje de grutste ynfloed hawwe en de grutste ferbettering fan klanttefrede te meitsjen .
Aktysjeplanning fan Key Task Analysis
De legere rjochter kwadrant is it wichtichste gebiet fan 'e toetseboerdyndieling. It identifisearret de toetsoarten fan klanttefriediging. It toetseboerdprogramma helpt jo de aksje te planjen dy't jo nedich hawwe om te ferbetterjen, mar it fertelt jo ek wat net te feroarjen. De faktoaren dy't yn 'e boppeste rjochts kwadraat plot binne dejingen dy't wichtich binne foar jo befrediging fan klanten en binne gebieten wêryn't jo op dit stuit goed útfiere. Alle feroarings dy't jo meitsje om problemen te beheinen yn it legere rjochts kwadrant moatte de faktors net yn 'e boppeste rjochter kwadrant stypje.
As bygelyks as kennerproduktkennis in faktor is yn 'e legere rjochts kwadrant en dat ferbetterings nedich binne, kinne jo aginten oan' e klasse foar ien oere deis stjoere om mear oer it produkt te learen.
As de snelheid wêrmei't de opfettings beantwurde is yn 'e boppeste rjochter kwadrant, jo wolle net de ekstra tiid it nimme om de agint te trenen om sadwaande de snelheid te ferleegjen wêrmei de opropen beant wurde. Dêrom kin it better wêze om oernachtsjinst te wurkjen foar in skoft of tydlik oanbiede persoanlik personiel.
De faktoaren yn 'e boppeste en leger lofter kwadranten binne fan legere belang foar jo kliïnten. Hoe goed sille jo op dizze gebieten soene minder ynfloed hawwe op jo befrediging fan jo klanten. Dêrom, ferwiderje jo middels net oer dizze. Mei help fan Key Key Driver Analysis sil jo fierder helpe om jo tiid fan jo agent en jo beskikbere budzjet op it plak te pleatsen.