Wann, Hoe en wat te freegjen
Wat jo fragen jo klanten is wichtich as jo in befredigingsûndersyk dwaan. Hoe, wannear en hoe faak freegje jo de fragen is ek wichtich. Mar wat jo dogge mei harren antwurden is de meast krityske komponint fan it útfieren fan in klanttefredenheidsûndersyk.
Hoe fraach oft de klanten befolke binne
Jo hawwe ferskate opsjes om jo klanten te freegjen oft se tefreden binne mei jo bedriuw, jo produkten en de tsjinst dy't se krigen hawwe. Jo kinne it mei-in-persoan dwaan om't se jo jo winkel of kantoar ferlitte. Jo kinne se nei har besite op 'e tillefoan neame as jo har tillefoannûmers en tastimming hawwe. Freegje hoefolle se wienen. Jo kinne ek in fragelist of in enkête e-post of snail maile, mar as jo e-mail brûke, soargje derfoar dat jo spamwetsen net ferwiderje. Jo kinne in útnoeging in e-post opjaan om in oersicht te nimmen. Mail-yn survey-resultaten tenduerje foar tefoaren.
Wannear't in kliïnfreonlikensûndersyk dien wurdt
De bêste tiid om in befredigingsûndersyks te dwaan, is as de ûnderfining fris is yn jo klanten. Syn reaksje kin minder krekt wêze as jo wachtsje. Hy kin in pear details ferjitte, of antwurde oer in lettere evenemint, syn antwurden kleurde troch misbrûk fan oare besites.
Wat te freegjen yn in Customer Satisfaction Survey
Der is in skoalle fan gedachte dy't seit dat jo allinich in ienige fraach freegje moatte yn in klanttefriedigensûndersyk: "Wolle jo nochris fan my keapje?" Hoewol it it ferhaal wêze kin om jo befredigingsûndersyk te fergrutsjen fan dizze oanbelangjende "essensje", sille jo in soad weardefolle ynformaasje misse en jo kinne maklik misleare.
It is te maklik foar in klant om jo "Ja" te antworten oft hy betsjut of net. Freegje oare fragen om tichter by it ferwachte gedrach te krijen en ynformaasje te sammeljen oer wat te wizigjen en wat te dwaan .
Mei allerhanne fragen stelle jo de basisfeardigensfragen foar fragen:
- Hoe tefreden stean jo mei de oankeap dy't jo makke hawwe fan in produkt of tsjinst?
- Hoe tefreden stean jo mei de tsjinst dy't jo krigen hawwe?
- Hoe tefreden steane jo mei ús bedriuw algemien?
En freegje fragen fan kliïtefragen, ek:
- Hoe wakker binne jo te keapjen fan ús wer?
- Hoe wakker binne jo ús produkt / tsjinst oan oare te advisearjen?
- Hoe wakker binne jo ús bedriuw oan oare te advisearjen?
Ferjit net om te freegjen wat de klant liket of liket it net oer it produkt, jo tsjinstferliening of jo bedriuw.
Hoe faak moatte jo in klantfreonliksûndersyk dwaan?
It bêste antwurd is "faak genôch om de measte ynformaasje te krijen, mar net sa faak om de klant te reitsjen." Yn 'e realiteit is de frekwinsje wêrmei't jo klanttefriedigingsûndersiken hannelje, hinget ôf fan de frekwinsje wêryn't jo mei jo klanten ynteraktivearje. Myn state ferfarret fisuele lisinsjes foar fiifjierrige perioaden, dus it soe dúdlik wêze foar harren om my elk jier te freegjen wat ik fan myn lêste fernijing-ûnderfining tocht.
Yn 'e omkriten kin ik miskien wichtige feroaringen misse, dy't troch seizoenen eveneminten ferdreaun wurde as ik allinich de poadjers op myn snelle transitsysteem ienris yn' t jier ûndersykje.
Wat te dwaan mei jo antwurden
Neffens my freegje ik myn klanten foar har feedback, wat ik freegje of as ik har ûndersykje, it wichtichste aspekt fan 'e klanttefredenheidsûndersyk is wat ik mei har antwurden docht.
Ja, ik moat de antwurden fan ferskillende klanten kompilearje. Ik moat sykje foar trends. Ik moat sykje foar ferskillen troch regio en / of produkt. Mar ik moat meast op de ynformaasje oefenje dy't ik fan myn klanten krije as de survey. Ik moat de dingen befetsje dy't de klanten oer klachten hawwe. Ik moat har suggestjes ûndersykje. Ik moast myn bedriuw en produkt ferbetterje yn dy gebieten dy't de measte betsjutte foar de measte fan myn klanten.
Ik moast foarkomme dat de dingen te feroarjen dat se graach wolle.
Boppe alles moat ik se witte dat se har antwurden wurdearre waarden en dat se oandien binne. Dat feedback kin yndividuele antwurden wêze foar de klanten as dit passend is, of it kin gewoan befêstigje de dingen dy't se ferteld hawwe moatte jo fêststelle moatte.