Call Center KPI
Der binne in protte KPI dat in kollintrum kin beheare. List hjirûnder binne wat fan 'e mienskiplike, mei koarte beskriuwings.
Der binne langere ferplichtingen fierder del. Mear bedriuwsbegripen wurde definiearre yn 'e Business Management Glossary .
- Tiid om te antwurd: Hoe lang duorret it in agent foar in antwurd te antwurdzjen?
- Abandonpriis: Hoe persintaazje fan de opsjes binne ferlern foardat se beantwurde wurde kinne?
- Rânewurkjen Tyd: Hoe lang nimt de agint om de oprop te meitsjen?
- Earste oplieding-oplossing: hokker persintaazje fan opropen kinne oplost wurde yn ien ruf?
- Oerstapmaat: hokker persintaazje fan opsjes moatte oerdroegen wurde nei in oar oars om te foltôgjen?
- Idle Tyd: Hoefolle tiid docht in agint te fertsjinjen nei it oanfreegjen fan in oprop om it bedriuw út te meitsjen fan dy oprop?
- Hâld tiid: Hoefolle tiid docht de agent de oanropger yn 'e rol oanhâldend?
Call Center Agent KPI
Neist de boppesteande metryken, dy't mei in automatyske tillefoansystemen automatysk opropre wurde kinne brûke fan kwaliteitsferriningsprogramma's om de optreden fan mantels te mjitten tsjin minder objektive mjittingen lykas de folgjende.
- Telefoan Etiket: Hoe wie de opropger of de beoardieler de gedrach fan 'e agint te fertsjinjen of de oprop?
- Kennis en profesjonalisme: hoe wie de opropger of de beobjekterer de kennis fan 'e agint fan' e produkt of tsjinst oanbean, of de prosedueres te folgjen om de problematyk fan it antwurd te beheinen?
- Bewearing oan prosedueres: Hoe goed hat de bepaalder bepaald dat de auteur hat yn it folgjen fan it skript wannear't ien is, of oare prosedueres oanjûn troch it bedriuw foar it hanneljen fan opropen en opropers?
Call Center KPI-beskriuwingen
- Tiid om te antwurd: Dit is in mjitting, dy't normaal as sekonden útdrukt wurdt fan 'e tiid fan wannear't in oprop ûntfongen is oant it antwurd wurdt fan antwurd. It is in mjitting fan 'e oproptsjinstprestaasje yn stee fan' e agintprestaasjes. It docht lykwols ôfhinklik fan oproppen sintra-aginten dy't beskikber binne om antwurd te antwurdzjen as se pland binne. Dizze metriko is nau opnommen oan Abandon Rate.
- Abandonprioriteit: Dit is in mjitting, útdrukt as persintaazje, fan it oantal oanroppen dy't ôfskneine, of binne ferbjustere, foardat se in agent krije dy't harren oprop antwortet. Dit is in mjitting fan oproptsjinstprestaasjes yn stee fan agintprestaasjes. It is lykwols relatearre mei de Call Handling Time.
- It hanneljen fan 'e ferfange tiid: dit is in mjitting, meast yn in sekonde útdrukt, fan' e tiid in agent is op 'e oprop mei de oprop. Dizze oprophanneling sil ôfhinklik wêze fan ruf om te neamen ôfhinklik fan 'e natuer en kompleksiteit fan' e oanfieder. As gefolch dêrfan is de oprophanneling fan in agent op ien ruf net in goed metriko. It is wichtich om de telefoanyske omjouwing te gemiddelde oer in oantal petearen om in krekte beoardieling fan 'e optreden fan' e agent te krijen. Middellike oprophanneljen is ek in metric foar it call centrum as gehiel en foar yndividuele ploegen yn it kollentrum.
- Earste opliedingslieding (FCR): Dit is in mjitting dy't as persintaazje útdrukt wurdt fan it oantal oanfragen dy't tidens de oprop besluten wurde en net nedich binne de klant om werom te roppen of in agent te meitsjen om in útgeande berop nei de opropper te meitsjen mei oanfoljende ynformaasje. Dit is yndirekt in mjitting fan aginda-prestaasjes. De betterer de agint is de hegere har yndividuele FCR sil wêze, mar it is gjin genôch mjitten omdat de resolúsje fan de oprop saak kin troch in oar as de agent, lykas in supervisor of in oare ôfdieling. FCR is swier om genôch te mjitten en moat mei soarch evaluearre wurde.
- Oerstapraten: Neist Earste opliedingslokaasje sjogge guon fan 'e oandems ek ferfiersraten. Dit is in mjitting, útdrukt as persintaazje, fan it oantal oanfragen dy't de agint hat om oer te setten nei in oar, om te foltôgjen. Dit kin wêze ta in opsichter of nei in oare ôfdieling. De reden foar de oerdracht kin de flater fan 'e agent wêze, in fersyk troch de oprop, of in ferkearde routing fan' e ynkommende oprop.
- Idle Tyd: Dit is in mjitting, dy't normaal yn sekonden útsprutsen is, fan 'e tiid dat in agent ferplichtet is om te wurkjen op in oprop nei't de oprop hinget. Bygelyks it kin wêze dat de tiid de agint hat om it frege materiaal yn in omkeap te pleatsen en it nei de oprop te posten. Guon oproptsjinsten freegje aginten om sokke problemen te behanneljen wylst de opropter op it telefoan wachtet. Dit sil resultaat wurde yn in lege lege tiidwearde, mar in hegere Call Handling Time.
- Hâldtiid: dit is in mjitting, dy't normaal as sekonden útdrukt wurdt, fan 'e tiid dat in agent in anroer ophâldt by in oprop. It kin wêze dat de tiid nedich is om wat te sjen of te praten mei in oar oars om in antwurd te finen op it antwurd. In protte oanroppen sertifikaten jouwe ek in maksimale lingte fan tiid dat in opropper mei bewarre wurde kin wurde hâlden sûnder de agent weromkommend mei de oprop.
- Telefoan Etikette: Dit is in mjitting, útdrukt as persintaazje, fan 'e kwaliteit fan de etikette fan' e agint by it oprop. It bestiet normaal út in tal faktoaren, somtiden gewicht, dy't troch in kwaliteitsmonitor harkje nei de oprop. De mear faktueren dy't kontrolearre wurde, de hegere de punten fan de agint. Dit omfetsje items lykas "de klant mei namme neamt", "spruts yn in dúdlike, kalm stimme," en "werhelle opnij fan it antwurd om ferstean te ferifiearjen".
- Kennis en profesjonalisme: Dit is in mjitting, útdrukt as persintaazje, fan 'e kwaliteit fan' e wittenskip fan 'e wittenskip by de oprop. Dit kin produktkennis wêze yn in ferkeapkundich sintrum of proseduere-kennis yn in klantdienst-kollintrum.
- Bewearing oan proses: dit is in mjitting, dy't as persintaazje útdrukt is, hoe't de agent de bedriuwsprosedueres yn 'e ruf folge. Yn in ferkeapkollintrum kin der in skript wêze dat de agint folge moat. Oare prosedueres bepale hoe't jo de oproppe groeie, hoe't jo de oprop oanmeitsje, wannear't jo in oprop ferwize, hoege te reagearjen op ferwiderjende oanroppen, ensfh.