Goed Kwaliteitservice is net langer genôch
Jo bedriuw soe gjin klanten hawwe. En as jo klanten hawwe, moatte jo klanttsjinsten hawwe. Elkenien praat oer it belang fan goeie klanttsjinst, mar in pear ferskynden der trochgean te folgjen.
Koartsein, hie ik de kâns om in pear fragen te freegjen fan kommunikaasekspèkt en auteur Dianna Booher, CSP. Ik fûn út wêrom't se seit, "Goeie klantstsjinst is net mear genôch."
Dianna Booher is presidint fan Booher Consultants, Inc., ynternasjonale kommunikaasje-opliedings en consulting firm yn 'e Dallas-Ft. Worth metroplex. Har firma biedt kommunikaasjewurk en riedsjes yn bedriuws- en technysk skriuwen, foarstel skriuwen, kundich tsjinstferliening, ynterpersoanlike feardichheden, resolúsje fan konflikten, en mear. Foar de folsleine list fan oanbieden, en mear ynformaasje oer it fêst, besykje de webside op www.booherconsultants.com
jr: Wêrom is klanttsjinst sa wichtich foar in suksesfolle bedriuw?
db: Klanten hawwe mear mooglikheden as ea foarôf en fiele minder treast . Se wolle produkten en tsjinsten fluch, goedkeap, fluch fan wa't se biede sil. Dat betsjut dat de konkurrinsje foardering no yn jo fermogen is foar KEEP-klanten en it bouwen fan bedriuwslibben. En de e-postgedrach makket it noch makliker foar klanten om har ûntefredenens te fersprieden. Meitsje Kunde Jones lilk en kânsen binne jo in boadere rol dy't om tsien fan syn kollega's giet om't jo in lousy bedriuw hawwe om saakbedriuw te dwaan.
jr: Wat is jo definysje fan goeie klantstsjinst?
db: Goeie klanttsjinst is net mear genôch. It moat super, WOW, unferwachte tsjinst wêze. Yn 'e kwestje betsjut it wat jo sizze dat jo wolle, as jo sizze dat jo wolle, hoe't jo sizze dat jo wolle, by de priis dy't jo tasein hawwe, plus in bytsje ekstra ynsletten om te sizzen "ik wurdearje jo bedriuw."
jr: Hoe ferwiderje jo it en mjit it?
db: Der binne safolle manieren as der bedriuwen binne. Jo kinne ferskate kritearia brûke as dyn scorecard, lykas in ôfnimming yn skriftlike klant klachten, in ôfnommen yn mûnling klachten, mear referinsjes fan jo hjoeddeistige klanten, in ferheging fan it werheljen fan jo hjoeddeistige klanten, faker reageartiid / turnaround op tiid oarders, fergrutsje fan produktiviteit en minder opnij op klantprojekten. Der binne in soad, in protte opsjes. In part fan ús kliïnt tsjinstferliening en training is om kliïnten te fieren om te bestimmen hoe't se persoanlik evaluearje wolle. Evaluaasje kostet tiid en jild, mar it is goed te witten om te sjen hoe't jo skoare.
jr: Is goeie klantstsjinst oars op ynternet?
db: It primêre ferskil is dat jo muoite hawwe om rapport te bouwen mei klanten omdat der minder gelegenheden binne fan wurklist ynteraksje. In twadde ferskil is dat de klanten lytser en fijannich wêze, om't se kieze kinne om anonym te bliuwen. Se binne yn; se binne út; Hja geane sûnder in twadde gedachte. Earst yndrukken oer hoe brûkersfreonlik jo side is, bygelyks, oersetten wurde oer hoe brûkersberjochten jo produkten en tsjinsten yn 't algemien binne.
jr: As goeie klantetsjinst sa wichtich is foar in saaklike súkses, wêrom soene sa lyts bedriuwen it hawwe?
db: Kwaliteitsbetingsten is ôfhinklik fan trije dingen: klantfreonlik belied opnommen troch de direkteuren fan 'e organisaasje, oplieding oan it personiel en de hâlding fan' e meiwurkers oer har eigen organisaasje as generearre troch de manier wêrop harren bedriuw har behannelet. Litte ik my útprate oer wat bart, as ien fan dizze útkomsten út is. As bestjoerders net eins / sjogge hoe't har belied op 'e frontline útfierd wurdt, wurde se faaks slokke om de echte resultaten te ûntdekken hoe't it belied útfierd is. As minsken net bepaald wurde op spesifiken (net gewoan smile en brûkers fan minsken brûke), se kinne net witte hoe't jo klantfreonlikens sels bouwe kinne as se wolle. Bygelyks kinne jo in frontline-staffer fertelle om klanten te erkennen as se yn 'e doar wandelen.
Mar se moatte wite WY om se te erkennen. Is it genôch om te sizzen, "folgje" nei de folgjende persoan, sadat se harren fiele as in nûmer as in persoan dy't "ferwurke wurdt". En úteinlik lês ik oan hoe't klanttsjinst it gefolch is fan in minne meiwurkersbehandeling. Yn in nuttich: meiwurkers kinne spitigernôch wêze. As se krekt omgean en behannele wurde, sille se "sels krije" troch dingen te dwaan om jo klanten fuort te stjoeren (ferdwine, lucht jo dirty leinen, ferjit om werom te roppen of nei te gean).
jr: Ik fiel my faak de retail-yndustry hat de minste klanttsjinst. Is dit troch stipe stipe?
db: Ik wit net oer hokker ûndersiik dat seit retailklant service is minder dan dat, sizze, oanbean yn in stockbrokerage firma. Mar de reden dat in detaillearre omjouwing sa faak yntinkt as de minne klanttsjinst oanjout dat har klantbasis sa breed is en minne tsjinstferliening sa maklik te spotsjen. As jo bygelyks net realisearje dat it brokerjebestjoer net jo de korrekte papierwurk op jo nije akkount oant twa wiken letter stjoere, en se kinne of miskien net misse. Efter de sêne folgelingen binne dreech te sykjen om te ûntdekken wa't of net dien hat / kommunisearje wat der nedich wie. Mar mei retail, binne alle fûgeltsjes maklik en fuortendaliks skynber as jo yn 'e doar folgje: De fertsjintwurdiger is op har tillefoan mei har mem. Nimmen rôp / frege myn namme. Nimmen frege de krekte fragen om myn ferlet te ûntdekken. Nimmen leaude. De adjunkt hat de wittenskip net kenne. Niemand koe in beslissing meitsje as ik frege foar in útsûndering foar belied. Al dy problemen glare fuortendaliks op de klant.
jr: wat binne wat foarbylden, dy't jo oait hawwe, fan echt goeie klantstsjinst? Fan echt min? Wat koe de minne oars as oars dwaan?
db: Wy koenen ús in protte foarbyld fan boppen-en-bûten-de-tsjin-duty-tsjinst. Ien fan ús treners bleau yn in hotel yn Denver. Doe't se de earste moarn fan ús workshop nei har ferrassende auto gie, fûn se in deadt batterij. De hotel-deskkerk hearde har in fertsjinnige oprop oan it ferhierjen fan hierauto en hearde se har fertelle dat it soe twa oeren wêze foardat se komme koenen. Se biede gjin oare opsje foar har om nei it seminar te kommen. De hoteltafelklerk hearde it petear en freiwillige om ús trainer har persoanlik auto te learen foar de dei, en sei dat it allinich allegear parkeare soe yn 'e lot en se hie gjin gebrûk foar. As effekt hat it ferhierjen fan 'e hierauto' s sein: "Jo hawwe in probleem. Hjir is ús belied. Ynstee dêrfan moatte se in systeem foar flugge antwurd tiid hawwe. Foaral dêrfan moatte se wol genôch hawwe en foarsichtich wêze om oare opsjes oan te bieden, lykas de suggestjes fan de gast foar in taksi te wurkjen en oanbiede om de priis te fergoanjen.
jr: as ik, as manager, gewoan in hanneling mei in reputaasje nommen hat foar minder as ideale klanttsjinst, wat kin ik der oer dwaan? Wat moat ik earst dwaan?
db: Fêsthâlde en dan praat. Net de oare manier om hinne. De fout dy't de measte nije behearder makket, is om de saak oer te nimmen en te joujen oan har iepenbiere / klanten harren yntinsjes om de klanttsjinst te ferbetterjen. Mar se hawwe noch gjin nije systemen en belied en oplieding yn plak, sadat neat oars feroaret foar de klant. De heulende hopeers fan 'e klanten wurde ophelle. Dan wurde se yn 'e tsjinst noch feiliger en teloarsteld. Sa is de earste stap om it probleem te befestigjen, it personiel te trenen om better tsjinst te leverjen, en dan jouwe de wiziging oan jo klanten as jo it bewize om te bewizen.
jr: As ik foar in skoft ferantwurdlikheid hie foar dizze operaasje, en dit ynterview sjen lit ik ik ferbetterje moatte, is it plan oars dan as yn jo foarige antwurd?
db: Same. Set jo jild, tiid, en ynset om jo mûle te wêzen. Dat is faak de muoite. Elkenien leaut yn goeie klantstsjinst - yn teory. It echte ferskil ûntwikkelet as minsken har feitliks dwaan om har yntinsjes út te fieren.
Hjir is jo kâns om echt ferskil te meitsjen yn 'e klantdienst jo bedriuw biedt. Soargje derfoar dat jo minsken har feitliks dwaan foar it útfieren fan har yntinsjes