Steps om kliïntsjeblied te bouwen
Ik skrieme iten yn 'e fleanfjilden.
As jo safier reizgje as ik dwaan, binne jo wierskynlik bekend mei de 3 b's, sa't se oanfreegje foar fleanfjild: ferkeard iten, minne hâldingen en minne tiid. Ik hie in frjemde flecht om nei it Ontario, fleanfjild fan Kalifornje, nei ôfrin.
Ik fûn mysels bûten de sluten en gated poarte nei in restaurant fan Applebee, tsien minuten foardat se oankundige wiene. Ik wist gewoan dat se letter en ferwachte waarden de gewoane mûglik tsjinstferliening yn 'e measte fleanfjilden de wrâld oer te krijen. Mar, ik wie ferkeard.
Bam! De klok sloech fiif, de ljochten gongen op en dizze moaie dame iepene de doarren. Se begrutsje my mei in lul, in waarme hello en fertelde my om te sitten wat ik woe. Ik hie noait sa'n positive attitude op 5.00 oere moarns sjoen.
Foar de folgjende oere wekker ik Felicia froulik groetsje, in soad fan har namen. Se wienen de regels dy't se sei. Felicia wie de opmerklike persoan dy't it lytse restaurant maklik makke en memorabel makke.
De kommende tiid gean ik werom nei de Ontario Airport, ik garandearje jo dit is it restaurant dat ik earst besykje.
7 Steps om Klientkleur te bouwen
Hjir binne sân stappen om dizze soarte fan klantloyalty op te bouwen.
- Selektearje de goede minsken. Yn it boek, fan Goeie oant Great , sei Jim Collins: "Minsken binne net jo wichtichste asset, de RIGHT minsken binne." De measte bedriuwen dogge in minne saak om minsken te hanthavenjen. Se hannelje krekt elkenien en pleatse se op 'e frontline mei klanten.
Ferkearje mear tiid opnimmen en ynstellen fan 'e goede minsken mei goede persoanen. Fokus op wa't freonlik is en in belangstelling foar en begeunstigens foar de baan docht. Tink derom mei persoanlikens profilen as part fan it ynhierproses . Dizze profyl helpe te identifisearjen de wiere persoanlikse karakteristiken fan jo oanfregers. Se sille jo helpe om jo folgjende Felicia te finen.
- Sensationalisearje de tsjinstferliening foar jo klanten. Goed service is net goed genôch. In resinte oersjoch fan Gallup joech in klant dy't emosjoneel ferbûn is mei jo wurkplak is 46% mear jild te fertsjinjen as in klant dy't krekt tefreden is, mar net emosjoneel ferbûn.
- Set de standaardstandards. Kontrolearje de gedrachs dy't jo ferwachtsje fan jo meiwurkers; fertel harren jo easken foar hoe't meiwurkers akseptearje, sprekke en reagearje op klantferletten en fersiken. Ien fan ús kliïnten ûntwikkele in list fan tweintich klanttsjinstbehearders dy't rjochtshannelingen wiene dy't hy syn tsjinstferliening woe woene. Untjouwing ûntwikkelje jo eigen bedriuw.
- Stypje oplange training en fersterking. Goede kunde tsjinstferliening binne net folle foar de measte minsken. In effektive klantferdieling moat fersterke wurde en leare op in weromkearende basis.
Bygelyks de Ritz-Carlton-hotels sille in grouwe klantferdrachsprogramma foar al har meiwurkers yn har oriïntaasje leverje. Dêrnei draacht elke tafersjoch in deistige line-up om ien fan 'e geboaden te besjen mei syn meiwurkers tsien minuten foar elke skeakel . - Stekke opfetsjes foar demonstrearre goede tsjinstferliening fan klant. Ja, meiwurkers wolle goed betelle wurde, mar se wolle ek mei respekt behannele wurde en sjen litte. De frontline-opsjenner hat de grutste ynfloed op motivaasje en behâld fan meiwurkers . Priizgje dyjingen dy't de noarmen grutter meitsje en ûntwikkeling foar dyjingen dy't net dogge.
- Besykje jo klanten en fergrutsje jo ûntheffingsrit. Yn 't trochsneed ferlieze bedriuwen alle jierren 15-20% fan har klanten nei har konkurrinsje. Alle bedriuwen stelle dizze ûntheffingsrate, mar in pear dogge folle oer dat. Om de kliïntekening te ferbetterjen, stjoert ien klant elke moanne in kundich tsjinstkaartkaart nei syn topklean.
Dit freget de klant om in evaluaasje te meitsjen basearre op fjouwer spesifike kritearia. Se talearje de resultaten en soargje derfoar dat meiwurkers de punten sjen. Dit motivearret de meiwurkers om in bettere taak te dwaan. - Sykje klantklachten mei entûsjasme. Foar elke klacht dy't jo krije fan klanten, binne der op syn minst tsien oare klanten dy't jo bedriuw besochten hawwe dy't deselde krityk hawwe - se hawwe har har net parten. In part fan dy tsien minsken hat krekt har bedriuw oan jo konkurrinten holden. Sjoch op klant klachten as in gouden kâns foar ferbettering.