Belang nei Finânsjes
Dit gefal is tige wichtich foar finansjele karrieren, om't finansjele resultaten út 'e keapjende besluten fan consumers, dy't wûn binne of ferlieze troch de kwaliteit fan kliïntsjinsten, of wat se streekrjocht hawwe, wurde ferteld oer freonen en famylje, of lêze oer yn publikaasjes sa as Consumer Reports .
Besjoch ús diskusje oer de balanskaarlike scorecard , in analysearjend ramt foar management dy't besykt te rjochtsjen op 'e kaaien fan profitabiliteit, ynklusyf klantetsjinst en klanttefredening. Miskien is it bedriuw yn dit gefal stúdzje of hat net yn 'e lykwichtige scorecard oanwêzich, of hat miskien it goed yn te stellen.
Dêrnjonken kinne bedriuwen dy't net ynvestearingen yn klantetsjinst hawwe in hege draachflak ûnder har kliendienstpersoan, dy't it probleem noch hurder makket. Meiwurkers mei hege standerts wolle net leuk wurde mei in net-standert service provider. Boppedat sil in pear amtners genietsje fan it hanneljen fan hieltyd mei ferneatige klanten, lilk op earme tsjinst.
It Yndustryksprobleem
Tillevyzjeprogramma's wurde hjoeddeistich bekend makke foar âldere, fragmintearre en heule patakte legacy-systemen foar fakturearring, yndruk fan ynfier, bestimming útfining, probleemrapporting, en problemen fan ticketkaart, en ek ferspriedige call-sintraasjes oer lân en minne ynterne kommunikaasje, in kultuer fan bakte en it ûntbrekken fan folgjen troch wannear't it giet om kliïnt oplieding, en net genôch trening fan kliïntsjinstpersoanen, ek op it tafersjoch nivo.
Boppedat is klanttsjinst yn in soad fan dizze bedriuwen min bedarre, wêrtroch wachttiden op 'e hichte fan in oere of mear gewoane wurde.
Dit is in ûngelokkige byprodukt fan 'e ferbrekking fan' e AT & T-monopoalyske tillevyzje yn telefoanyndustry, en de dêropfolgjende dielde deregulaasje fan tillefoanservice. It âlde Bell-systeem wie dúdlik bekend as in paragon fan klanttsjinst, mei live-operators en tsjinstpersoanen maklik te berikken, en problemen fluch oplost.
De Details
In ynkassearre opdieling foar in tsjinstferliening fan koper-wire-basearre gewoanwei telefoantsjinst (neamd POTS yn yndustrieel parlance) nei in globale optyske tillefoan, ynternet en kabelfertsjinstbundel litte in klant links, nettsjinsteande de "Worry-Free Guarantee" yn 'e bedriuw marketing marketing, mei dizze útdagingen:
- Dialoart waard 18 oere ôfnakke foardat de tsjinst-skeakel is, sûnder foarôfgeande warskôging.
- Dûbeltoer wie foar 112 rjochte oeren.
- Nei 22 saneamde petearen te pleatsen oan it tillefoansbedriuw om de situaasje te beheinen.
- Sprekt oer 12 oeren kumulatyf op it tillefoan mei mear as 50 ferskillende telefoanynbedriuwen meiwurkers yn 'e mande mei 5 dagen yn besykjen om de toets te restitearjen (it bedriuw makket mei in spesifike klanttsjinst-agent net opnij).
- Trije fertochte deadlinen foar it opnimmen fan knoptoaniel dat fermoarde waard, en sûnder folchoarder fan it tillefoansbedriuw persoanen dy't se promovearje.
- Allinnich 2 fan 'e 50 of sa telefoansbedriuw minsken nei wa't de klant spriek dat alle belangstelling hat om eigenskip fan syn probleem te nimmen en it troch te besjen nei resolúsje.
- De "Live 24/7 technyske stipe" lykas tawiisd yn de marketingliteratuer foar it globale optyske servicebündel is eins foardien foar 8 maaie op in wike, op sneon nacht, en op sneintemoarn.
De Phony Garantie
It kantoar fan 'e foarsitter en haad fan' e haadstik soe letter sprake meitsje op 'e iepenbiering (basearre op boppesteande) dat technyske stipe fierwei in 24/7 operaasje is.
Blate fan 'e kunde
In bepaald lege punt yn dizze klanttservice odyssey wie wannear't, nei it wachtsjen fan in oere op in sneontemiddei op 'e hân, spruts de klant einliks op in saneamde Escalation Manager dy't sei dat (a) hy hie gjin tagong ta ien probleem tracking systeem dat alle notysjes fan klanttsjinstpersoanen befetsje soe oer de eardere petearen fan 'e klanten, en dat (b) de klant hat eins in faktureel probleem, en dat hy dêrmei nedich hat om te praten mei de fakturearjen. De Escalation Manager hat de oprop oanbean oan de ôfdieling fan tapassing, dy't (sa't hy wis wist) wie foar it wykein sluten, en dêrmei de oprop te stopjen.
In ûnôfhinklike yndustry-saakkundige dy't dizze saak besjoen hat, is fan betinken dat dizze behearder krekt te faak wie om te helpen, en makke twa útsingen dy't net kontrolearje. By firmen mei in sterke kultuer fan kliïnt fokus , elkenien dy't dus sa oan in klant dien hat, soe fuortendaliks befeilige wurde, as in ferantwurding en in weardeferfanger.
Regulators neamd
Op it lêst kaam allinich nei it yntsjinjen fan in formele klachte mei syn bestjoersbestjoer fan iepenbiere kommunikaasjekosten de kliuw einlings it probleem fêst te krijen. Dêrnjonken is it dúdlik dat, as de klant dit probleem net folslein makke hat, syn folsleine obsession foar 5 dagen, hy soe nea de wekklang krije.
A Postscript
In buorker fan deselde klant, yntusken, hâldt hanthaveningen oer betellingsfiskeitsen yn 't hokje fan' e oankundige kontrôles om oars te bewizen. It wersteljen fan tsjinstferliening joech har in ferlykbere oantal rapporten, allinich de definysje-notten troch te gean. Dizze problemen liede har nei't se frege om it akkoar te feroarjen om har namme te feroarjen, nei de dea fan har man.
Dit probleem ferskynt wiidferspraat en goed bekend, basearre op anekdotike bewiis en hat in soad ynrinners fan eigenskippen liedt om gjin probleem te feroarjen nei de dea fan 'e fakture namme te feroarjen.